Atendimento ao cliente: Como fazer a diferença?

Se trabalhas na área de atendimento ao cliente, sabes a importância que é entender bem o cliente e as suas necessidades.

Afinal de contas, ele precisa de ti e tu, podes ser o desbloqueador da solução para o seu problema e a melhor ajuda que ele pode ter naquele momento.

O atendimento ao cliente é capaz de ser das ferramentas mais essenciais para o bom funcionamento e sucesso de um negócio, seja ele qual for. Se o cliente se sentir apoiado ou souber que em caso de dúvida ou necessidade tem uma equipa que o apoia, existe uma maior confiança e solidez de relação entre a empresa/ negócio e o cliente.

Os clientes seguem um percurso de compra e um processo de procura de um produto.

Por norma um cliente não procura apenas um produto, quer também saber informação sobre o mesmo, procura experiência.

Quem fala, vende e apoia o produto deve estar altamente informado e limado com os valores da empresa que gere e produz o produto.

O atendimento ao cliente é todo o suporte que o produto oferece ao seu cliente, no momento antes, durante e pós compra.

Ao trabalhares da área de atendimento ao cliente sabes que o teu papel é essencial para que o negócio do produto que representas corra bem, que tenha qualidade, que seja amistoso e que crie valor acrescentado à empresa e ao teu trabalho como um todo.

Na Teleperformance apostamos no talento dos nossos colaboradores, somos líderes no sector de customer experience e para nós, é fundamental que os colaboradores sintam a importância de oferecermos uma boa experiência e serviço aos nossos clientes.

Existem alguns critérios chave que te podem ajudar a definir um excelente atendimento ao cliente e bons resultados para a empresa, neste artigo vamos falar sobre 5 pontos-chave:

1.Apresenta-te, comunica e demonstra a tua disponibilidade

No primeiro contacto que tens com o cliente, é importante que ele saiba quem está do outro lado a tentar resolver a sua necessidade.

Da mesma forma que o cliente se apresenta, deverás apresentar-te de forma amistosa e educada, apesar de seres uma pessoa singular, no decorrer da chamada representas o teu serviço e equipa de forma coletiva.

Questiona o cliente sobre a sua motivação de contacto de forma a que o mesmo sinta que está no sítio certo.

2.Entende a necessidade do teu cliente e o motivo da procura pelo apoio

Entender a necessidade do cliente é a base do arranque da conversação entre ti e o cliente.

O processo de compra de um cliente vai muito para além do visualizar um produto ou serviço e simplesmente comprá-lo e quando recorre ao apoio, nem sempre é para resolver algo relacionado com aquilo que adquiriu, pode nem estar nessa fase do processo e querer apenas saber mais informação sobre o serviço para reunir todas as motivações para finalizar a sua decisão de compra.

Posto isto, é fundamental que conheças muito bem o produto ou serviço que representas e que todas as tuas respostas e esclarecimentos transmitam segurança, confiança e convicção.

3.Motiva-te e supera-te no atendimento ao cliente

Já todos precisámos de recorrer ao serviço de atendimento ao cliente por alguma razão, com algum produto ou serviço que tínhamos em mãos.

Já tivemos excelentes experiências, outras vezes experiências menos positivas.

Quando o atendimento ao cliente não é positivo e sentimos que o agente do outro lado não está motivado para ajudar, criamos uma reação em cadeia no que toca ao feedback sobre o produto, serviço e empresa que o representa.

O mesmo acontece com um atendimento positivo, quando sentimos que o agente está motivado a resolver as nossas questões e dedicado, a imagem da empresa/serviço é logo beneficiada, daí a importância de agir de forma coletiva enquanto representante de serviço, como já mencionámos acima.

4.Sê um “problem solver” até ao fim

Por vezes o processo de atendimento ao cliente pode ser um verdadeiro desafio.

Os clientes podem entrar em contacto com questões muito simples, apenas para esclarecer uma dúvida, outras vezes para resolver problemas ou questões mais complexas que requerem maior número de questões, requisição de dados ou até escalar para outras equipas de atendimento ao cliente.

No entanto, o contacto principal e fundamental do cliente és tu, é contigo que ele está a criar relação naquele momento e tu, deves ser um “problem solver” até ao fim.

Existem alguns passos essenciais a seguir para cumprires o teu objetivo com “problem solver”: em primeiro lugar deverás identificar a necessidade como já referimos, em segundo lugar, identificar a origem dessa necessidade, isto é, o que criou essa necessidade, apresentar soluções e ir percebendo qual das soluções agrada mais o cliente e por último fundamentar e materializar a solução escolhida.

Certifica-te que o cliente ficou com a questão resolvida e que o mesmo não tem mais questões.

5.Demonstra que a tua relação com o cliente é contínua

Naquele momento a necessidade do cliente foi correspondida e todas as suas questões ficaram resolvidas, mas será fundamental que o mesmo saiba que pode contar contigo e com a tua equipa no futuro, para futuras questões que possam surgir.

No atendimento ao cliente o processo tem um início, um meio e uma continuidade.

Independentemente de o cliente saber que não serás sempre o seu gestor de contacto, ele vê-te de forma coletiva, como representante do apoio ao cliente daquele serviço, por isso é fundamental que reforces que em caso de necessidade no futuro, estarás sempre disponível para ajudá-lo com todas as questões.

Um bom atendimento ao cliente cria efeitos a curto, médio e longo prazo excelentes, pode impactar o crescimento de negócio, as vendas e beneficiar a imagem do serviço/empresa num todo!

De todos os pontos que mencionámos, sentiste que já os realizavas?

Excelente! Estás no ótimo caminho e com certeza representas da melhor forma o serviço para o qual desempenhas as tuas funções.

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