Trabalhar numa empresa global de contact center

Há quanto tempo estás na Teleperformance?

Fez 12 anos no dia 2 de janeiro de 2019 que estou na empresa.

Que funções desempenhaste até ao momento?

Eu entrei como Manager da área de contact center, para a gerir uma pequena equipa que fazia suporte em Português e Espanhol para um cliente. Porém um outro cliente da área financeira estava lá a fazer o ramp-up na mesma altura e rapidamente passei a colaborar com o responsável desse projeto, acabando dedicado a esse cliente e em particular vendas e retenção. Cerca de dois anos depois, surgiu a possibilidade de vir para Lisboa para gerir um novo cliente da área da tecnologia.

Que balanço fazes do teu percurso?

Extremamente positivo. Antes de trabalhar na Teleperformance trabalhei em várias empresas e exerci diversas funções, embora sempre ligado a contact center ou a atendimento ao cliente. Sempre arrisquei procurar melhores condições e desafios para mim e nunca tinha estado mais que 3 anos na mesma empresa. Basta dizer que acabei de fazer 12 anos na empresa e isso comprova o meu grau de satisfação mas vou mais longe: nunca aprendi nem me desenvolvi tanto a nível pessoal e profissional como desde que trabalho na Teleperformance. E esse desenvolvimento continua, todos os dias.

Assumiste o cargo de Regional Account Manager, fala-nos um pouco desta experiência e quais os principais desafios deste cargo.

Nós começamos a trabalhar nesta linha de negócio de suporte técnico para a região América Latina em Lisboa por uma questão de escalabilidade do site onde esta já existia, na Teleperformance de Boca Raton, na Florida. O produto que suportamos era e continua a ser um enorme sucesso comercial e era necessário encontrar uma localização que pudesse ser uma alternativa com capacidade para suportar o crescimento futuro. Desde sempre conseguimos trabalhar muito bem em conjunto, partilhando recursos que já lá existiam. Hoje isto mantém-se. O cliente vê-nos como um só, portanto, apesar de estarmos em continentes diferentes, é muito importante estarmos completamente alinhados.

Tem corrido muito bem, o grupo Teleperformance criou e aplicou standards processuais e operacionais desde há uns anos, por isso trabalhamos de forma idêntica e o cliente disponibiliza-nos ferramentas que facilitam imenso o nosso trabalho. Porém, nada substituí completamente o contacto direto, por isso irei regularmente visitar a operação e estar próximo de toda a equipa dos EUA.

Tens algum momento especial/marcante que gostasses de nos revelar no teu percurso dentro da empresa?

O que me tem marcado especialmente têm sido as pessoas. Tenho tido o privilégio de trabalhar com pessoas extraordinárias, quer nas minhas equipas, quer nas áreas de suporte, quer nas chefias. Dá-me um prazer imenso trabalhar com a minha atual equipa, mas a minha equipa de Setúbal marcou-me imenso. Excelentes profissionais e excelentes pessoas, de quem tenho muitas saudades.

A Teleperformance Portugal ao longo dos últimos anos tem tido um enorme crescimento. Como tens acompanhado o mesmo?

Quando entrei na empresa os clientes eram maioritariamente nacionais. Termos conseguido manter a maior parte e atrair clientes internacionais numa conjuntura económica difícil a nível global. É uma demonstração de capacidade extraordinária que nos torna ainda mais apelativos e é por isso que acredito que continuaremos a crescer a um ritmo elevado, o que nos deve deixar todos orgulhosos.

Quais as características que na tua opinião são mais valorizadas para uma progressão na carreira?

No nosso negócio é essencial ter paixão pelo serviço ao cliente, ser quase obsessivo, ter um desejo genuíno de ajudar, mesmo nas circunstâncias mais difíceis. Ser capaz de errar e ver o lado positivo, porque é uma oportunidade para aprender. Ter motivação para se desenvolver e persistir nesse objetivo pessoal. Para mim isto é a chave do sucesso na nossa empresa e com ela a progressão surge naturalmente.

A nossa vivência é essencial quando assumimos o compromisso de proporcionar experiências únicas aos nossos clientes. Na tua opinião qual a postura que os nossos colaboradores deverão adotar para conseguirem que os clientes se sintam especiais?

Todos nós somos clientes e sabemos como gostamos de ser servidos. Para quem trabalha em contact center, proponho o exercício de pensarem em experiências positivas de atendimento que tiveram. Quantas foram aquelas em que se sentiram especiais? Provavelmente só uma pequena parte delas, em que quem atendia superou as vossas expectativas, foi mais além e deu-vos mais do que tinham pedido e assim criou uma experiência inesquecível.

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