Sérgio Fernandes: Conhece a história da sua carreira, conquistas e experiências em como chegar ao topo!
Idade: 46 anos
Formação: Bacharelato em Contabilidade e Licenciatura em Economia
Há quanto tempo estás na Teleperformance?
10 anos.
Que balanço fazes do teu percurso?
Depois de mais de doze anos em empresas de IT, a experiência na área dos contact centers tem sido realmente muito interessante, reforçada obviamente pelo facto de estar na empresa líder de mercado e com uma visão, estratégia e dinâmica com a qual me identifico na sua plenitude. Embora a decisão de trabalhar numa empresa de “Contact Center” não tenha sido fácil uma vez que, a imagem dos Contact Centers em Portugal não era das melhores, a empatia com o João Cardoso e a paixão com que me apresentou o projeto orientado em como chegar ao topo foram decisivos. Só passando por uma empresa desta área de actividade para conhecer a importância e a mais valia do que aqui é feito. Acompanhar o desenvolvimento da Teleperformance tem sido o desafio profissional mais estimulante da minha carreira. A possibilidade de trabalhar com um conjunto de pessoas de grande capacidade humana e profissional (e não me refiro somente aos meus colegas diretos, mas a toda esta grande “família” – de mais de dez mil) é realmente muito gratificante. Iniciei a atividade com a responsabilidade da área administrativa e financeira que na altura era composta por 8 pessoas entre payroll, contabilidade e tesouraria, e área administrativa, num apartamento na Av. Almirante Barroso, tendo sido adicionadas áreas como controlo de gestão, compras e departamento legal.
Acresce o voto de confiança ao me permitir também gerir a área das premises e apartamentos, gerindo mais de 30.000m2 de área de escritórios com um número de apartamentos acima dos três digitos.
Tem sido portanto um percurso pleno de desafios acrescido do privilégio de privar com uma equipa de uma dedicação, profissionalismo e capacidade de entrega, compromisso (enfim, escreveria uma página de elogios à minha equipa porque eles sabem como chegar ao topo) com a capacidade de se reinventar todos os dias, tornando interessante áreas que tradicionalmente são “maçadoras” e pouco motivantes/desafiantes. Adicionalmente a relação conquistada com todas as áreas da empresa permite desenvolver um trabalho ainda mais gratificante em prol deste fantástico projecto que é a TP Portugal – um case study.
A Teleperformance ao longo dos últimos anos tem tido um enorme crescimento. Como tens acompanhado o mesmo?
O desenvolvimento das áreas que hoje represento são reflexo do crescimento da TP. O grande focus é o de tentar responder às necessidades que são cada vez mais ambiciosas, implementar mecanismos e processos que permitam gerir o dia a dia e sobretudo planear, antecipar e criar as condições para responder às necessidades futuras, focando-nos em como chegar ao topo, esse é o maior desafio. Boas condições de trabalho, informação de gestão, áreas administrativas competentes e disponíveis, pagamento de salários certos e atempados, manter uma imagem de marca junto dos fornecedores de cumprimento dos acordos.
Quais são os principais desafios na gestão de duas das maiores equipas de suporte (facilities que faz a gestão de 11 edifícios e vários apartamentos TP e o departamento fnanceiro de toda a empresa) da Teleperformance?
Sabes, planeamos tudo, tentamos antecipar, investimos na inovação, formamos as equipas, ambicionamos a perfeição enquanto nos questionamos como chegar ao topo, mas o grande desafio diário é lidar com as situações que não previmos, não conseguimos antecipar e que nos obriga a decidir e agir rapidamente, transversalmente. Seja uma falta que foi descontada indevidamente e que temos de compensar, seja uma viagem que não foi solicitada antecipadamente, um aparelho de Ar condicionado que se avariou, um fornecedor que não entregou o material, um report financeiro que teve um erro, uma factura que não chegou à contabilidade, um problema no banco que originou o não pagamento de um salário, um cliente que se atrasou num pagamento, um problema num apartamento que não conseguimos resolver logo, um problema do seguro de saúde, uma questão de legal que temos de responder de imediato, enfim, são varias questões em simultâneo e que mesmo com a equipa preparada e dedicada, temos de agir rapidamente. Mas com tudo isto, o grande desafio é não deixar a equipa se “afundar” nestas questões e olhar para a frente, seguir o nosso projeto que passa por atingir a perfeição, encararmos tudo como incompleto e procurarmos melhorar todos os dias. Esta transversalidade que rege o meu dia a dia só é possível devido à grande equipa que me suporta todos os dias e que comunga da minha ambição de conseguirmos melhorar todos os dias.
Tens algum momento especial/marcante que gostasses de nos revelar no teu percurso dentro da empresa?
O fantástico é que quase todos os dias são marcantes, seja pelos sucessos constantes seja pelos insucessos esporádicos que nos levam a trabalhar mais. Recordo contudo, o primeiro dia de trabalho – conheci as instalações onde iria trabalhar (um apartamento na Almirante Barroso). Serve como base para consciência clara do que é a Teleperformance hoje e nunca perder a humildade de perceber como conseguimos atingir este nível. Precisamente isso, humildade de sermos hoje líderes de mercado.
Esperamos que este artigo te tenha inspirado a considerar uma carreira no mercado global de contact center!
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