Tecnologia e Humanidade

Tecnologia e Humanidade é uma combinação que está no centro da estratégia Teleperformance. Somos uma empresa que abraça as tecnologias mais inovadoras mas que não abdica da vertente humana.

Quem pretende liderar necessita obviamente de incorporar as tecnologias mais avançadas e até disruptivas. Mas não se pode esquecer do toque humano.

Este equilíbrio entre tecnologia e humanidade é uma das premissas que tentamos imprimir enquanto filosofia de empresa. E corresponde, aliás, às grandes tendências que têm sido identificadas nos principais fóruns que avaliam o nosso futuro.

Os maiores especialistas em humanismo e futurismo têm vindo a alertar para os perigos de nos deixarmos ultrapassar pela tecnologia. Esta última, insistem, existe para servir os humanos; não o inverso.

A Teleperformance acredita que a combinação entre um ambiente tecnológico e uma abordagem humana é a chave para criar empatia e construir relações duradouras. E assenta o desenvolvimento do negócio nessas premissas.

Tecnologia e Humanidade: Teleperformance lidera

Naturalmente, enquanto empresa líder no seu setor de atividade, a Teleperformance não se pode dar ao luxo de ficar para trás e perder o comboio do desenvolvimento. Bem pelo contrário, compete-nos liderar o processo e apontar caminhos para o futuro desta área de atividade.

Consciente do seu papel pioneiro, a Teleperformance tem vindo a incorporar tecnologia ao nível de automação, robótica e inteligência artificial, conseguindo assim manter-se na vanguarda das inovações no setor.

Em 2018, por exemplo, o processo de incorporação de Intelligent automation foi particularmente acelerado, nomeadamente integrando processamento de linguagem natural na oferta de serviços omnicanal em 36 línguas diferentes.

A Teleperformance assume a transformação digital como um desígnio e para suportar toda a atividade no âmbito tecnológico tem vindo a integrar igualmente soluções de monitorização e análise, nomeadamente de dados e business intelligence, garantindo assim que a interação tecnológica está devidamente avaliada e que os seus resultados concretos são acompanhados.

Toque humano

Este conceito de Tecnologia e Humanidade implica que a vertente humana esteja presente. Na verdade, acreditamos que o segredo do sucesso está na combinação dos dois fatores. Conseguindo incorporar a tecnologia de modo a que esta seja um facilitador da interação e da empatia, apenas possíveis precisamente através do fator humano.

A nossa preocupação tem sido automatizar as tarefas repetitivas, libertando dessa forma os colaboradores para tarefas de “engagement”, para as quais o humano está efetivamente vocacionado. Com isto, elevamos o nível de serviço que prestamos aos nossos clientes, reforçando a posição de liderança que temos no mercado.

O que propomos é, efetivamente, um serviço customer-centric, em que o toque humano é valorizado e a tecnologia suporta e apoia a interação. Com esta estratégia, garantimos rapidez de resposta e fiabilidade da mesma, ao mesmo tempo que asseguramos a relação humana com o cliente.

Transformação digital

O universo digital trouxe grandes mudanças na forma como as marcas se relacionam com os consumidores. E muitas das ferramentas digitais são hoje absolutamente proeminentes. Investigação conjunta entre a Teleperformance e o Harvard Business Review Analytic Services mostra que 86% dos marketeers conectam com a sua audiência através das redes sociais e que o email marketing é utilizado por 72% destes profissionais. Mas 60% dos inquiridos reconheceram sentir dificuldades em replicar a experiência interpessoal com os consumidores, recorrendo às tecnologias digitais.

Por outro lado, muitas empresas têm dificuldade em acertar na estratégia customer-centric, basicamente porque não têm essa lógica integrada na sua cultura organizacional. Em muitos casos, não existe capacidade operacional para personalizar as interações nem sistemas de medição de resultados e de análise de dados.

A automação pode efetivamente trazer uma série de benefícios de eficácia e consistência. Mas são os humanos quem tem a aptidão para estabelecer conexões personalizadas que resistem no longo prazo.

À medida que a tecnologia avança, os valores da conexão humana, das emoções, da empatia e da personalização são mais valiosos que nunca. Os luxos do futuro passarão, também, pela capacidade de humanizar e eventualmente até desconectar.

É por essa razão que a estratégia high tech high touch (Tecnologia e Humanidade) é central na Teleperformance Digital Integrated Business Services (DIBS), onde procuramos soluções que integram tecnologia de vanguarda. O nosso foco passa por desenvolver transformação que traga valor à experiência de consumidor e que simultaneamente melhore a eficiência, reduza custos e permita explorar novas oportunidades.

Acima de tudo, procurar, em parceria com os nossos clientes, soluções que se adaptam à disrupção digital que vivemos, ao mesmo tempo que garantimos crescimento sustentado no prazo e relações duradouras junto do consumidor.