O atendimento ao cliente nas redes sociais é cada vez mais uma prática adoptada pelas empresas para resolver dúvidas ou preocupações do cliente. Mas como o fazer da melhor forma?
O atendimento ao cliente nas redes sociais é altamente eficaz porque permite aos clientes entrem em contato com a empresa nas plataformas que já utilizam no seu dia-a-dia.
As redes sociais são excelentes plataformas para a construção de um bom relacionamento com os clientes: são um canal de contato crítico e de rápido crescimento em todo o ecossistema de atendimento ao cliente, complementando o atendimento telefónico e o email.
É um ótimo meio não só para ouvir e receber feedback dos clientes como também para aumentar a exposição da marca, tratar de reclamações, fornecer orientação, responder a perguntas ou emitir reembolsos.
Numa pesquisa da JD Power com mais de 23.000 consumidores online, 67% dos entrevistados relataram ter contatado uma empresa por meio das redes sociais para obter suporte.
Todos os meses são trocados no Facebook Messenger 1 bilião de mensagens entre pessoas e empresas, 64% das pessoas preferem enviar mensagens a ligar para uma empresa e na área da banca, por exemplo, as instituições com melhor classificação nas redes sociais respondem às perguntas do cliente nestas plataformas dentro de uma hora.
Por isso, é extremamente importante saber ouvir e ainda mais como responder.
Um estudo do Gartner descobriu que as empresas que ignoram os pedidos de suporte nas redes sociais têm uma taxa média de cancelamento do seu serviço 15% maior do que as empresas que não o fazem.
Em última análise, o objetivo principal é oferecer aos clientes uma experiência fácil e agradável, criar uma comunidade inclusiva e útil, com intuito de reter e expandir o negócio de uma empresa.
Mas como o fazer da melhor forma?
Rapidez de resposta
O atendimento ao cliente via telefone e e-mail não está, por norma, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e o atendimento ao cliente nas redes sociais criou uma expectativa de disponibilidade total.
Numa pesquisa da The Social Habit, 32% dos usuários de redes sociais que entram em contato com uma marca esperam uma resposta em 30 minutos e 42% esperam uma resposta em 60 minutos. Logo, quando se recebe uma mensagem de um cliente, é importante abordar rapidamente as suas preocupações e responder às suas perguntas.
Para responder rapidamente e em grande escala, os chatbots podem ajudar. É possível configurar acionadores de perguntas e respostas para que o bot responda às perguntas mais frequentes imediatamente – por exemplo, se a empresa costuma receber perguntas sobre localização, é útil configurar o chatbot para fornecer o endereço ou até mesmo oferecer instruções sempre que “local”, “endereço ou “direções” são mencionados no chat.
Monitorização
Às vezes é fácil que escape algum comentário ou alguma referência feita por parte de algum consumidor insatisfeito, mas existem algumas ferramentas muito úteis que te alertam quando fores mencionado em alguma plataforma e que podem ajudar a ficar por dentro de quando e onde a marca e/ou empresa é mencionada, para que seja possível responder aos clientes.
Estas plataformas são ótimas para marketing, mas igualmente importantes para o atendimento ao cliente nas redes sociais. Por exemplo, criar um fluxo para qualquer menção à marca com palavras positivas ou negativas.
Para escolher perguntas, configura um fluxo de conteúdo com o nome da marca e um ponto de interrogação. Ter vários fluxos ajuda a segmentar as preocupações do cliente para que possas priorizar questões urgentes.
Diretrizes da marca ou empresa
O atendimento ao cliente não se trata apenas de resolver problemas e é uma ferramenta fundamental na construção da imagem da marca.
Para o conseguir são necessárias práticas internas que garantam que a equipa de suporte cative os clientes além de resolver os seus problemas. Ter um guia de melhores práticas garante que o atendimento ao cliente pareça não apenas profissional, mas também amigável e acessível.
Por exemplo, tratar as pessoas pelo primeiro nome, quando nos dirigimos a elas num chat ou numa caixa de comentários ajuda a estabelecer uma relação mais pessoal logo desde início.
As diretrizes claras evitam tendências intencionais ou acidentais nas respostas das equipas, o que pode causar uma má impressão da empresa e acima de tudo farão com que as respostas sejam consistentes, independentemente do tipo de cliente com o qual se lida.
Distinguir o público do privado
Saber diferenciar as questões que devem ser resolvidas em público ou privado é crucial!
É necessário conseguir perceber rapidamente quando é que um problema exigirá resolução privada, como por exemplo um processo que exija informações pessoais. Portanto, as equipas de atendimento ao cliente devem sempre anotar estas ocorrências com antecedência e convidar os clientes a enviarem os dados pessoais necessários através do canal mais adequado.
Por outro lado, sempre que o tema seja sensível e para que o problema não escale publicamente e tenha repercussões na imagem da marca, encaminhar o cliente para um compromisso privado será sempre preferível. Uma conversa privada pode ser resolvida de forma conclusiva, já que o cliente tem a privacidade necessária para apresentar todos os detalhes do seu caso.
Oferecer um ótimo atendimento ao cliente nas redes sociais pode construir relacionamentos mais fortes com os mesmos e, por sua vez, criar clientes mais fiéis.
Sabias que o emprego nas redes sociais tem crescido à medida que o número de utilizadores atingiu 3,5 bilhões em 2019? As opções de emprego nas redes sociais são bastante vastas e existem inúmeras e diferentes funções quando se trata de uma carreira nesta área, uma delas é o atendimento ao cliente.
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