Com 40 anos de experiência a conectar marcas aos seus clientes, a Teleperformance é reconhecida como operador global em serviços empresariais de integração digital, potenciando o negócio dos clientes através da combinação entre tecnologia e humanidade.
Integração digital implementada de forma simples, rápida e segura. É esta a promessa da Teleperformance, líder global em serviços empresariais de integração digital. A empresa recorre a 40 anos de experiência no mercado e faz uso da sua dimensão planetária para se posicionar enquanto especialista em impulsionar negócios. Para o conseguir, introduz tecnologia, mas não dispensa o lado humano. E é esta abordagem high-tech high-touch que a diferencia da concorrência.
Excelência de interação
A Teleperformance tem por missão fornecer a melhor customer experience a cada oportunidade de interação, catapultando e desenvolvendo negócios numa ótica de excelência de processos e transformação digital. Para o efeito, implementa a mais recente tecnologia, nomeadamente inteligência artificial e automação inteligente, suportada por uma capacidade ímpar na vertente analítica.
A empresa tem três focos bem definidos: cliente, inovação e eficiência. E aplica esse modus operandi nos diferentes serviços, assumindo a responsabilidade de estar sempre um passo à frente. Hoje, posiciona-se como um líder global em serviços de integração digital.
Este posicionamento de vanguarda permitiu à Teleperformance uma evolução exponencial em todos os parâmetros. Neste momento, junta mais de 300 mil colaboradores, está implantada em 80 países com mais de 400 edifícios, serve 170 mercados e fornece serviços em 265 línguas e dialetos para 850 clientes. É claramente a maior peugada geográfica nesta indústria, a qual resultou numa faturação global superior a 4,4 mil milhões de euros em 2018.
O que é integração digital?
Integração digital é um termo que surge nesta nova era e que, do ponto de vista das organizações, significa a articulação de um espectro alargado de capacidades e eficiências no âmbito da Economia Digital, com o objetivo de gerar valor para os negócios.
Engloba uma vastidão de processos e suportes que incorporam diferentes serviços e tecnologias em arquiteturas operacionais e de informação adequadas às necessidades do cliente. São estratégias omnicanal que visam potenciar crescimento e a escalabilidade dos negócios, alinhadas com otimização de custos e recursos.
A integração digital prevê a automação de processos, inteligência artificial e um forte suporte analítico de base preditiva. A ideia é criar sistemas flexíveis que se adaptam rapidamente e melhoram a jornada do consumidor, tanto em front-office como em back-office. E procura também capitalizar a cadeia de valor e dotar as organizações da necessária agilidade para enfrentar o mundo digital.
Considerando o consumidor final, estes serviços digitais têm ainda por missão gerir a relação para além dos canais de interação, conquistando a sua confiança e convertendo-o em prescritor da marca.
High-tech high-touch
A Teleperformance tem a sua atividade dividida em três grandes áreas: Customer Experience, Back-Office e Conhecimento. Cada uma delas encerra serviços especializados que assumem uma abordagem high-tech high-touch:
O que significa então high-tech high-touch? Do ponto de vista conceptual, esta é uma abordagem que corporiza o ADN Teleperformance e a proposta de valor que apresenta aos seus parceiros.
A expressão high tech pode ser resumida nos seguintes pontos:
- Arquitetura de IT confiável e redundante.
- Soluções omnicanal integradas.
- Inteligência artificial e analytics.
- Automação inteligente.
- Cibersegurança.
A expressão high touch significa:
- Constituir as melhores equipas através da contratação das pessoas certas: processos digitais de recrutamento, avaliações psicográficas, modelos de recrutamento preditivos.
- Desenvolvimento de talento através de formação em todos os níveis hierárquicos.
- Gestão com propósito.
- Diversidade e ambiente multicultural com compreensão das realidades locais.
Valorizar o humano
Na Teleperformance, o toque humano continua a ser o foco. Entendemos que novos ambientes digitais exigem novas formas de preservar a nossa humanidade e que, num mundo cada vez mais high-tech, ela é a chave para diferenciar produtos e serviços.
Enquanto a tecnologia reinventa o trabalho, os nossos especialistas em interação continuam comprometidos em criar conexões únicas. Este compromisso envolve empatia, capacidade de comunicação e, mais importante, uma paixão por fazer acontecer, aumentando assim a eficiência, inspirando lealdade e aumentando o valor e receita para as marcas.
Neste vídeo, podes perceber melhor o que representa a tecnologia e a abordagem high-tech high-touch na Teleperformance:
Automação inteligente
A resposta da Teleperformance a estes tempos disruptivos é abraçar a filosofia T.A.P. (Technology, Analytics, Process Excellence), desenvolvendo plataformas proprietárias que aceleram a transformação digital dos seus parceiros através de automação de processos e otimização da experiência dos consumidores.
No campo tecnológico, tal envolve a implementação de metodologias como RPA (Robotic Process Automation) ou DRA (Robotic Desktop Automation), integração de chatbots e gamificação.
Na vertente Analytics, a empresa desenvolve análise de sentimento do consumidor, motores de recomendação, dashboards e reportes dinâmicos, assim como identificação de tendências e implementação de modelos preditivos.
Finalmente, no que diz respeito à excelência de processos, importa destacar o mapeamento da jornada do consumidor, bem como as metodologias Six Sigma e Design Thinking, numa lógica de melhoria contínua.
A Teleperformance alavanca a inovação através da robótica, IA, machine learning e análise do discurso, fornecendo soluções personalizadas de business intelligence, automação de desktop e mobilidade.
Tudo isto é suportado por uma forte capacidade de investigação. O Teleperformance CX Lab é uma estrutura de vanguarda inteiramente dedicada à pesquisa de tendências globais, identificando oportunidades para melhoria das estratégias de customer experience.
Cibersegurança na integração digital
Outro dos pontos-chave da proposta de valor Teleperformance é a segurança informática. Os processos implementados têm por finalidade proteger todo o ecossistema de negócio, o que inclui clientes, consumidor e colaboradores.
Monitorizamos riscos e ameaças continuamente, em concordância com as regulamentações internacionais de segurança e privacidade dos dados. Cumprimos com as normas RGPD e possuímos diversas certificações que atestam a qualidade e segurança dos nossos serviços, incluindo conformidade PCI para pagamentos eletrónicos e garantia ISO 27001.
A abordagem TP passa por extensos programas de treino em cibersegurança junto de todos os colaboradores e pela garantia de segurança dos processos através de auditorias externas e programas de white hacking.
Promovemos uma cultura de cibersegurança na empresa e aplicamos tecnologia de vanguarda para a assegurar em todos os momentos da nossa atividade. Paralelamente, aplicamos metodologia Six Sigma com vista à otimização de processos.
Para saberes mais sobre serviços digitais e sobre a Teleperformance, vê os seguintes artigos:
Equipas diversificadas: porque são melhores?
Teleperformance: melhor empresa de serviços profissionais
Podes também consultar a nossa página de oportunidades de emprego e ver se há vagas adequadas ao teu perfil profissional.
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